Pengertian Kepuasan Pelanggan, Lengkap!

Halo sob kali ini saya akan membahas tentang kepuasan dalam aspek pemasaran perdagangan, pelanggan memang sangat penting untuk meningkatkan kemajuan setiap perusahaan, oleh karena itu kita harus tahu bagaimana caranya agar pelanggan dapat merasa puas dengan pelayanan maupun kualitas barang atau jasa yang mereka beli.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (Statisfaction) berasal dari bahasa latin statis artinya enough atau cukup, dan facere yaitu to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang dapat memuaskan pelanggan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sehingga konsumen dapat merasa cukup.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, serta kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik ,efisien ,dan lebih efektif.

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, pelayanan tersebut pasti tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Adapun ahli pemasaran kotler memberikan definisi bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya.

Pelanggan yang merasa puas akan memberikan keuntungan kepada perusahaan antara lain sebagai berikut.

1. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama.
2. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan.
3. Mengumpulkan pujian bagi perusahaan serta produknya kepada orang lain.
4. Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta kurang sensitif terhadap harga.
5. Memberikan gagasan baru atas barang atau jasa perusahaan.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Berikut ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler (2001: 144).

1. Faktor Kebudayaan. Kebudayaan merupakan penentu keinginan serta perilaku yang paling mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari lembaga-lembaga penting lainnya.
2. Faktor Sosial. Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis serta anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
3. Faktor Pribadi. Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif terfokus dan dapat bertahan lama terhadap lingkungan.
4. Faktor Psikologis. Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan di mana ia tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh di masa lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut.

1. Directly Reported Statisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
2. Derived Dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.
3. Problem Analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden agar mengetahui dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan sarana-sarana untuk melakukan perbaikan.
4. Importance-performance analysis, dalam teknik ini responden dimintai untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

Prinsip Kepuasan Pelanggan

Menurut Handi Irawan adalah 10 prinsip kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut.

1. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan.
2. Pilihlah pelanggan dengan baik agar dapat membangun kepuasan pelanggan.
3. Memahami kepuasan pelanggan adalah kunci.
4. Carilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan anda.
5. Faktor emosional adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
6. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal.
7. Garansi merupakan jalan baik dalam kepuasan pelanggan.
8. Dengarlah keluhan pelanggan anda.
9. Peran karyawan sangat penting dalam kepuasan pelanggan.
10. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan.

Pentingnya Kepuasan Pelanggan

Seberapa penting sih kepuasan pelanggan? pentingnya kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut.

1. Kunci untuk mendapatkan keberuntungan jangka panjang.
2. Penyebab munculnya loyalitas pelanggan.
3. Menambahkan citra positif perusahaan.
4. Bentuk keunggulan persaingan yang sangat efektif.

Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Bagaimana cara nya agar kepuasan pelanggan dapat meningkat? Menurut Schnaars pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk memuaskan pelanggan terhadap produk atau jasa. Cara-cara yang ditempuh adalah sebagai berikut.

1. Meningkatkan layanan kepada pelanggan.
2. Meningkatkan kualitas produk.
3. Mempertahankan hubungan baik antar pelanggan.
4. Memelihara proses bisnis.
5. Merealisasikan proses bisnis.

Strategi untuk Meningkatkan Pelayanan

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi untuk merebut pelanggan dari perusahaan lain. Satu hal yang perlu diperhatikan disini bahwa kepuasan pelanggan yaitu strategi yang memerlukan komitmen. Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan seperti berikut.

1. Mudah dihubungi.
2. Cepat mengangkat telepon yang masuk.
3. Tangani antrean dengan baik.
4. Jangan sampai pelanggan menunggu.
5. Jangan sampai kehabisan stok.
6. Kirim barang yang sesuai dipesan.
7. Permudah cara pembayaran.
8. Berikan hadiah atau diskon.

Demikian artikel ekonomi mengenai pengertian lengkap tentang kepuasan pelanggan ini, semoga artikel ini bisa bermanfaat bagi semua orang.